I Servizi Innovativi e Tecnologici: quale futuro?

Il gruppo Servizi Innovativi e Tecnologici di Confindustria Bergamo ha promosso un momento di approfondimento e dibattito sul futuro della produzione ed erogazione dei Servizi.

Nonostante la tradizionale vocazione manifatturiera del nostro territorio, perché occorre parlare di servizi? Come ha notato il Prof. Giulio Sapelli, ordinario di Storia Economica presso l’Università Statale di Milano: “I servizi sono intangibili e immateriali ma hanno conseguenze importanti sulla qualità della vita”.

Il dibattito prende spunto dal lavoro del Prof. Uday Karmarkar, UCLA Anderson School of Management, teorico dell’”industrializzazione dei servizi”, un modello che consiste nella capacità di portare la logica manifatturiera e la tecnologia anche all’interno di tale settore. I continui sviluppi dell’IT offrono un’importante opportunità in tal senso. Ne è un esempio il nuovo Ospedale di Bergamo che ha introdotto software gestionali e tecnologie informatiche al fine di migliorare il servizio offerto ai pazienti. Carlo Nicora, direttore generale degli Ospedali Riuniti, ha presentato il modello di “sanità elettronica” o e-health. Il suo intervento infatti sottolinea l’impatto dell’IT quale leva strategica, operativa e di cambiamento in quanto consente di razionalizzare i processi amministrativi/gestionali, migliorare la qualità dei processi clinici/sanitari e una maggior continuità assistenziale.

Anche la SDA Bocconi School of Management, rappresentata dal Prof. Enzo Baglieri, ha preso parte con il Prof. Karmarkar, allo studio di questo nuovo modello. I cambiamenti significativi in atto nel sistema economico globale rendono necessari nuovi approcci alla gestione delle imprese, non solo negli U.S.A. ma anche in Italia dove l’incidenza dei servizi sul PIL è in continua crescita. Come sarà quindi il futuro? Secondo Baglieri, si va verso una convergenza tra il trend di dematerializzazione dei prodotti  e quello di industrializzazione dei servizi tramite l’utilizzo dell’IT e l’automazione dei processi, ovvero la capacità delle operations dei servizi di accrescere la qualità e il livello di personalizzazione dell’output a costi decrescenti. Si inserisce in questo contesto l’intervento di Giovanna Ricuperati, AD di Multiconsult, che da anni porta avanti un modello di consulenza marketing basato su due livelli di analisi: un primo step standardizzato che consente la raccolta di dati e la profilazione della clientela in modo rapido ed efficiente, a cui si aggiunge un successivo livello personalizzato vero cuore dell’attività di consulenza e centro di produzione del valore aggiunto per il cliente.