Un servizio di costumer care mediocre spinge a valutare prodotti alternativi. È quanto evidenzia una ricerca di Accenture sull’immagine dei produttori hi-tech agli occhi dei consumatori, che evidenzia come i software CRM hanno spesso peggiorato il servizio offerto.
 
La ricerca prevedeva un’intervista a 1200 consumatori e 35 top manager di prodotti hi-tech tra cui accesso internet, elettronica di consumo, telefonia, hardware e software in Uk, Italia, Germania, Francia, Giappone e Stati Uniti sulle loro esperienze con i risponditori automatici.

Il 42% degli intervistati sostiene di aver dovuto ricorrere a più di uno strumento di CRM (telefono, email, posta…) per risolvere i propri problemi. Il 61% ritiene che i risponditori automatici non sveltiscono la risoluzione dei problemi e il 58% che il servizio sia nella media o al di sotto della media. Una minoranza, il 13%, ritiene che i sistemi di CRM on line siano un valido aiuto per la risoluzione dei problemi.
 
Questo dimostra come il servizio ai clienti non possa essere delegato a strumenti che hanno il solo obiettivo di ridurre i costi, mentre il rapporto con la clientela potrebbe essere sfruttato come un mezzo per differenziare il proprio prodotto dai concorrenti.
 
Non sono dello stesso parere, invece, i manager intervistati. Il 75% di loro ritiene che tali sistemi forniscano un servizio sopra la media, il 77% evidenzia il loro impatto positivo sul proprio business e il 93% che abbiano accelerato la risoluzione dei problemi, aumentando (il 74%) la soddisfazione dei clienti.